"The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance"
A diferencia de los monitoreos tradicionales, que se basaban únicamente en cuestiones financieras o los monitoreos que surgieron posteriormente, en los que se tiene énfasis en revisar el estado de las cuestiones y procesos operacionales ("porque de mejorar la operación, se verá indudablemente el beneficio económico"); el balanced scorecard ayuda a plasmar aquellas métricas que permitan ver a la empresa sus objetivos desde cuatro perspectivas, la del cliente, financiera, interna y aprendizaje e innovación.
Las métricas desde la perspectiva de los clientes deberían mostrar el cómo los clientes ven a la empresa.
Las métricas de la perspectiva interna, deberían originarse desde los procesos que tienen un mayor impacto en la satisfacción de los clientes.
Las métricas desde la perspectiva de aprendizaje deberían mostrar la capacidad de la compañía de lograr mejoras en sus productos, procesos y prácticas permanentemente. De esta manera se trata de blindar a la compañía para el futuro, ya que la competencia actual exige a las empresas que mantengan la habilidad de innovar, mejorar y aprender si es que quieren tener éxito en el mercado.
Las métricas de la perspectiva financiera son necesarias para observar la capacidad de crecimiento y sobrevivencia de la empresa, ya que la optimización de procesos operacionales o de productos no asegura que se logre esa misma mejora en las finanzas de la organización.
En esencia, se deben especificar los objetivos a lograr en cada una de esas perspectivas y establecer la forma en la cual medir el estado de ese objetivo. Las métricas pueden ser de cualquier tipo (el que sea verdaderamente importante para la organización) y los datos pueden originarse al interior o desde fuera de la empresa.
El monitorear las métricas críticas para el desempeño de la organización desde todas las perspectivas simultáneamente, evita la suboptimización. Es decir, disminuye la posibilidad de alcanzar logros en un área (p.e. satisfacción a clientes) a costa de otra (p.e. financiera).
Sin embargo, el balanced scorecard (aún aplicado de manera excelente) no garantiza una estrategia exitosa, puesto que lo único que logra es traducir la estrategia existente en objetivos específicos que pueden ser medidos.
Aún cuando no sea una metodología que garantice el éxito (y no creo que haya una que si), el balanced scorecard es una herramienta que puede apoyar a la organización a lograr sus objetivos porque pone a la estrategia y a la visión como un punto central. Los altos mandos establecen las metas que se deben lograr, pero no las acciones de como llevarlas a cabo. Esas son responsabilidad del personal, el cual deberá crear las condiciones para que esos objetivos se alcancen.
Otro punto clave es que el scorecard minimiza la sobrecarga de información, pues aunque presenta información desde varias perspectivas, limita el número de métricas observadas por los altos mandos. Un problema común en las organizaciones es que hay muchas cosas que pueden y son medidas. Por medio del scorecard, los mandos superiores estarán atentos al estado de las mediciones que son más importantes. Para el alcance de sus metas.
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